Der Name legt bereits nahe, dass ein IT-Service-Unternehmen als wichtigstes Produkt die zu erbringenden IT-Services anbietet. Doch was ist eigentlich ein Service Produkt und worauf sollte man bei der Gestaltung und Vermarktung achten?
Was macht einen IT-Service aus?
Ein IT-Service deckt einen Bedarf des Kunden. Er wird vom IT-Dienstleister erbracht. Die Service-Erbringung erfolgt zeitgleich mit der Service-Nutzung. Services können nicht auf Vorrat produziert werden und sind nicht lagerfähig. Im Gegensatz zu klassischen Gütern sind Services immateriell, man kann sie also nicht anfassen.
Eine recht gute Definition zu Services bzw. Dienstleistung ist bei Wikipedia zu finden.
http://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistung
Dienstvertrag und Werkvertrag – rechtliche Unterscheidung von IT-Services
Ein ganz wesentliches Unterscheidungskriterium von IT-Services ist die rechtliche Differenzierung zwischen Dienstvertrag und Werkvertrag. Der wesentliche Unterschied ist der Gegenstand des Vertrages.
Beispiel für einen Dienstvertrag: “drei Stunden Planen und zwei Stunden Installieren nach Kundenwunsch”
Der Dienstvertrag bezieht sich im Wesentlichen auf den Prozess der Service-Erbringung. Es wird also das Erbringen der Dienstleistung und nicht der tatsächliche Erfolg geschuldet.
Weitere Informationen: http://de.wikipedia.org/wiki/Dienstvertrag
Beispiel für einen Werkvertrag: “Reparatur des PCs zum Festpreis”
Der Werkvertrag bezieht sich auf das Ergebnis der Dienstleistung. Er gilt folglich erst als erfüllt, wenn dieses Ergebnis auch tatsächlich erfüllt wurde.
Weitere Informationen: http://de.wikipedia.org/wiki/Werkvertrag_(Deutschland)
Was brauche ich alles für einen IT-Service als Produkt?
Grundsätzlich bedarf es für einen IT-Service als Produkt eine Servicebeschreibung (auch Leistungsbeschreibung genannt). Hier wird ausgeführt, was diesen IT-Service aus Kundensicht ausmacht. Welche Leistungen werden erbracht und/oder welches Ergebnis wird erzielt. Hierbei sollte nach den vertraglich zu erreichenden Ergebnissen (siehe Werkvertrag) und den Werbebotschaften wie potentiellen Ergebnissen als mögliches Resultat unterschieden werden.
Um das Produkt überhaupt aktiv vermarkten zu können, benötigt es noch eine Preisgestaltung und eine Angebotsform. Hier können die klassischen Konzepte des Marketing-Mix zum Einsatz kommen.
Gerade da es sich bei IT-Services um immaterielle Produkte handelt, ist die Beschreibung der Leistungserbringung besonders wichtig. Diese ist nach innen gerichtet und soll den Anbieter in die Lage versetzen, die IT-Dienstleistung auch tatsächlich gemäß der Produkt- bzw. Leistungsbeschreibung zu erbringen. Es wird dem Kunden in der Regel nicht zur Verfügung gestellt.
Da die Erbringung von Services ein gewisses Maß an aktiver Einbindung und Mitwirkung des Kunden erfordert, sollten diese ebenfalls im Vorfeld beschrieben werden. Diese sollten spätestens bei Vertragsschluss mit dem Kunden vereinbart werden.
Angebotsform von IT-Services als Produkt
Grundsätzlich wird bei Angeboten und Produktpräsentationen von IT-Services der Schwerpunkt auf den Kundenbedarf und Kundennutzen gelegt.
Gemäß der Unterscheidung von IT-Services nach Dienstvertrag und Werkvertrag gibt es darauf basierend zwei Gruppen von Produkten.
- IT-Services als Produkt, welche den Erfolg und damit die Erfüllung eines Kundenbedarfs durch einen IT-Service als Werkvertrag zu einem festen Preis zusichern.
- IT-Services als Produkt, welche die Leistungserbringung eines IT-Services zusichern. Der mögliche Erfolg und damit die Erfüllung eines Kundenbedarfs wird als Werbebotschaft nahegelegt, aber nicht vertraglich zugesichert.
Bei der Erstellung der Service-Produkte ist die Klarheit dieses Unterschiedes essenziell. Es kann auch Mischformen geben, welche in der Praxis nur schwer abgrenzbar sind. Diese bergen das Risiko von Missverständnissen auf Seite des Kunden (z.B. enttäuschte Erwartung) und auf Seite des Leistungserbringers (z.B. Übererfüllung)
Präsentation von IT-Services als Produkt
Da es sich bei IT-Services nicht um materielle Güter handelt, ist es schwierig dem Kunden ein klares Bild vom Produkt zu vermitteln. Der Schwerpunkt einer Produktpräsentation sollte daher auf das Kundenbedürfnis, den zu erwartenden Kundennutzen und den Vertrauensaufbau in die Leistungsfähigkeit des Dienstleisters gelegt werden.
Weitere Informationen:
http://de.wikipedia.org/wiki/Produkt_(Wirtschaft)
http://www.business-wissen.de/artikel/services-als-produkt-vermarkten/
Vorteile von IT-Services als Produkt
Der Verkauf von konkreten Service Produkten ist wesentlich einfacher, effizienter und erfolgreicher als das individuelle Dienstleistungsangebot. Service-Produkte sind häufig das ausschlaggebende Unterscheidungskriterium im Wettbewerb. Service-Produkte schaffen Aufmerksamkeit und bieten eine gute Basis als Einstiegsthema bei Kunden und der Presse.
Die Leistungserbringung von standardisierten IT-Services ist effizienter und unterstützt durch häufige Wiederholung die kontinuierliche Qualitätsoptimierung.
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